Тема 8. Интегрированная система управления фирмой: формирование и внедрение
8.1. Место информационных систем в структуре управления компанией.
8.2. Эффект от внедрения информационных систем на предприятии.
8.3. Виды корпоративных информационных систем.
8.4. Характеристики интегрированных систем управления предприятием.
8.5. Планирование ресурсов в ERP-системе.
8.6. Основные препятствия и перспективы внедрения ИСУП на российских предприятиях.
8.7. Решение задач маркетинга в CRM-системах
8.1. Место информационных систем в структуре управления компанией.
Роль ИТ внутри компаний: 1) Организационная (организация функционирования и контроль); 2) Информационная (реализация информационного обмена); 3) Коммуникационная (поддержание связи с внешними агентами); 4) Аналитическая (сбор, обработка и анализ информации).
Информационная система управления (ИС) - набор взаимодействующих элементов (а также их связей) для сбора, обработки, хранения и предоставления информации о деятельности предприятия, используемый в процессе управления для достижения установленных целей.
Изменения в бизнес среде: 1) глобализация: а) конкуренция в мировых масштабах; б) развитие глобальных финансово-промышленных групп; в) создание глобальных дистрибьютерских систем; 2) трансформация предприятия: а) децентрализация; б) гибкость; в) плоская организационная структура; г) низкие транзакционные и административные издержки; д) формирование самостоятельных бизнес-единиц; е) широкое делегирование полномочий; ж) сотрудничество и командная работа; 3) переход к информационному обществу: а) экономика, базирующаяся на знаниях и информации; б) знания как новый стратегический актив; в) время как конкурентное преимущество; г) более короткий жизненный цикл продукта; д) турбулентная внешняя среда; 4) появление «Digital firms» (цифровые фирмы): а) взаимоотношения с клиентами, поставщиками и персоналом осуществляются с помощью ИТ; б) поддержка основных бизнес-процессов ИТ; в) управление основными активами фирмы с помощью ИТ; г) быстрый мониторинг и реакция на вызовы внешней среды.
ИС занимают важное место в управлении компанией. Это обусловлено несколькими факторами: 80% времени руководители тратят на работу с инфой, на поиски и согласование документов уходит до 30% времени работников предприятия (ИС помогает это время экономить), а производительность труда при использовании ИС (электронного документооборота) возрастает на 25-30%
В процессе своего развития ИС прошли 4 этапа. На 1-м этапе не было нормальных ЭВМ и приходилось работать с большими объемами информации. На 2-м этапе не было нормального программного обеспечения и пользователи ИС не всегда понимали разработчиков. На 3-м этапе все нормализовалось, но ИС имели ещё индивидуальный характер. На 4-м этапе связи приняли межорганизационный характер, однако все ещё остались проблемы установления стандартов и организации защиты информации.
Эволюцию ИС:
1960 гг. – IC (inventory control – управление запасами на основе объемно-календарного планирования)
1970 гг. – MRP (material requirement planning - планирование потребности в материальных ресурсах на основе зависимого спроса с использованием спецификаций (bill of materials), данных о запасах и основного плана производства)
1980 гг. – MRP II (manufacturing resource planning - планирование всех производственных ресурсов предприятия, включая финансовое планирование и возможность анализа по запросам «что-если»), с учетом планирования производственных мощностей)
1990 гг. – ERP (Enterprise Resource Planning - класс компьютерных систем управления предприятием, предназначенных для планирования и управления всеми ресурсами предприятия, необходимыми для производства и реализации продукции.
2000 гг. – ERP II (новые компоненты по сравнению с ERP: CRM (customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами), SCM (supply chain management – управление логистической цепочкой), HRM (human resource management), KM – knowledge management).
8.2. Эффект от внедрения информационных систем на предприятии.
Результаты внедрения ИСУП
¾ Автоматически обеспечивается единство данных всех видов учета
¾ Гарантированно обеспечивается выполнение предписанной управленческой процедуры
¾ Обеспечивается оперативный, а, при необходимости, упреждающий контроль за затратами и расходованием ресурсов предприятия
¾ Обеспечивается высокая степень независимости управления предприятием от индивидуальных особенностей отдельных работников аппарата управления
¾ Использование ИСУП, соответствующих международным стандартам управленческого учета, значительно увеличивает реальную стоимость предприятия и, следовательно, его инвестиционную привлекательность и престиж среди зарубежных партнеров
ERP (Enterprise Resource Planning) – учётные функции - позволяет проводить производственное планирование, моделировать поток заказов и оценивать возможность их реализации в службах и подразделениях предприятия, увязывая его со сбытом.
CRM (Customer Relationship Management) - Модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
SCM (Supply Chain Management) – управление цепочками поставок - предназначены для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения на предприятии. Система SCM позволяет значительно лучше удовлетворить спрос на продукцию компании и значительно снизить затраты на логистику и закупки.
DSS (Decision Support System) – система поддержки принятия решений – улучшение управления, повышение эффективности управленческих решений.
Выгодность или невыгодность внедрения информационной системы означает соответствие или несоответствие результатов работы системы целям и задачам компании. Выбор информационной системы, а также постановку задач необходимо проводить, исходя из рамок долгосрочного стратегического планирования, миссии компании. Хотя при выборе системы все возникающие позитивные эффекты в силу многих факторов учесть невозможно, необходимо охватить все возможные, количественные и качественные улучшения. Основными выгодами от внедрения ERP являются: снижение операционных и управленческих затрат, экономия оборотных средств, уменьшение цикла реализации продукции, снижение коммерческих затрат, уменьшение дебиторской задолженности, увеличения оборачиваемости средств. Классическим эффектом внедрения ИС является снижение повышение качества контроля себестоимости продукции за счет точной детализации затрат. Внедрение ERP позволяет оптимизировать уровень запасов, увеличить объем продаж за счет повышения качества обслуживания клиентов.
Практические результаты использования ИСУП
|
Показатель: |
Процентное изменение: |
|
Уменьшение стоимости изделий |
10-40% |
|
Сокращение затрат на качество |
25-65% |
|
Сокращение брака |
20% |
|
Сокращение запасов и складских потерь |
15% |
|
Сокращение затрат на аутсорсинг |
20-65% |
|
Сокращение затрат на разработку |
25-50% |
|
Сокращение времени принятия изменений |
50% |
|
Улучшение точности спецификации |
30-70% |
|
Эффективность поставок |
20-60% |
|
Использование мощностей |
15-40% |
|
Использование производственного планирования |
15-50% |
|
Ускорение времени выхода на рынок |
10-75% |
|
Увеличение продаж |
5-50% |
|
Повышение доходности |
25-50% |
|
Увеличение дохода от активов |
20-50% |
|
Сокращение затрат и времени на выставление коммерческого предложения |
10-70% |
|
Точность ценообразования |
30-65% |
8.3. Виды корпоративных информационных систем.
Типы информационных систем:
1) по степени автоматизации (автоматизированные и неавтоматизированные);
2) по сфере функционирования объекта управления (промышленность, транспорт, торговля и т.п.);
3) по уровню в системе управления (отраслевые, территориальные, корпоративные и т.п.)
4) по объекту (управление технологическими процессами, управление проектом, управление складом т.п.);
5) по охвату объектов управления (интегрированные и локальные);
6) по уровню адаптации к предприятию («коробочный» продукт, «конструктор», разработанная на заказ);
7) по принципу построения ИС (алгоритмические и интеллектуальные системы);
8) по своим функциям (операционно-учетные, управленческие, системы поддержки принятия решений);
9) по уровню управления (стратегические, операционные).
ИС применяются на всех уровнях управления предприятием.
|
Уровни управления |
Тип ИС |
Обслуживаемые группы пользователей |
|
Стратегический уровень |
Стратегические системы |
Топ-менеджеры |
|
Средний управленческий |
Системы поддержки принятия решений |
Средние менеджеры |
|
Уровень управления знаниями |
Системы управления знаниями |
Сотрудники, работающие со знаниями |
|
Оперативный уровень |
Операционные системы |
Оперативные менеджеры |
|
Различные модули систем в соответствии функциональными областями |
Маркетинг/Пр-во/Финансы/Снабжение/Управл персон/Бухучет |
|
Классификация ИСУП (по глубине и ширине функциональности):
¾ Локальные: учётные системы: 1С-бухгалтерия; БЕСТ-маркетинг; ИНФИН-Управление; ФОЛИО-WinСклад; Маркетинг-аналитик; 10-50 тыс. долл.
¾ Малые интегрированные: комплексный учёт и управление финансами: SCALA; Platinum; БОСС-Корпорация; Парус-предприятие; Эталон; БЕСТ-ПРО; 50-200 тыс. долл.
¾ Средние интегированные: комплексное управление: SyteLine (Сокап/SYMIX); MSBS Axapta; MSBS Navision; Галактика; 200-500 тыс. долл.
¾ Крупные интегрированные: комплексное управление: SAP/ R3; Baan; Oracle eBs. Более 500 тыс. долл.
КИС содержат в себе: ИСУП; CRM; SCM; а внутри них – ERP!
8.4. Характеристики интегрированных систем управления предприятием.
ИС, как правило, имеет следующие функциональные элементы: Финансы (Счета в банках. Касса. Подотчеты. Расчеты. Договоры. Основные средства. Бухгалтерский учет), логистика (Закупки. Поставщики. Продажи. Клиенты. Сырье. Материалы. Товары. Продукция. Торговый зал. Анализ товаров и услуг), персонал (Кадры. Заработная плата), прочие.
ИСУП – интегрированная система управления предприятием - целостный, интегрированный, открытый комплекс программно-аппаратных средств и правил их функционирования, реализующий бизнес-процессы и контролирующий информационные потоки предприятия, направленный на адекватное информационное обеспечение и повышение эффективности процесса управления на всех уровнях.
Факторы, влияющие на формирование ИСУП: вид деятельности фирмы; тип бизнес-процессов; характер и процесс принятия управленческих решений; корпоративная культура; состав персонала; организационная структура фирмы.
Задачи ИСУП:
1) Планирование и управление производством; 2) Оперативный учет хода производства, состояния материальных потоков в цехе, контроль выполнения планов; 3) Управление технологическим оборудованием, внутрицеховой диспетчерский контроль; 4) Разработка календарных подетально-пооперационных планов; 5) Управление затратами и себестоимостью; 6) Бухгалтерский учет, экономический анализ и прогноз; 7) Наглядное отображение информации о состоянии производства.
Требования к ИСУП:
1) Функциональная полнота системы:
¾ соответствие международным стандартам управленческого учета и планирования (GAAP, MRP II, ERP, CSRP);
¾ автоматизация решения задач: планирование, бюджетирование, прогнозирование, оперативный учет, бухгалтерский учет, статистический учет, финансово-экономический анализ;
¾ формирование отчетов и ведение учета одновременно по российским и международным стандартам;
2) Локализация информационной системы (интерфейс и система помощи на национальном языке; учет особенностей национального законодательства);
3) Обеспечение надежной защиты информации;
4) Реализация удаленного доступа и работы в распределенных сетях;
5) Возможность консолидации информации (на уровнях - предприятия, отдельных задач, временных периодов);
6) Наличие инструментальных средств адаптации и сопровождения системы (изменение структуры и функций бизнес-процессов, генератор произвольных отчетов, изменение организационного и функционального наполнения рабочего места пользователя);
7) Обеспечение обмена данными между ИС и другими программными продуктами, функционирующими на предприятии;
8) Наличие специальных средств анализа состояния системы в процессе эксплуатации.
Критерии выбора ИСУП: 1) Функциональные возможности; 2) Совокупная стоимость владения (ТСО - Total Cost of Ownership - сумма прямых и косвенных затрат, которые несет владелец системы за период жизненного цикла последней); 3) Перспективы развития, поддержки и интеграции; 4) Технические характеристики оборудования, соответствующего системным требованиям ПП.
Средства поддержки внедрения ИСУП: 1) DEM (Dynamic Enterprise Modelling - позволяет предприятиям в случае каких-либо изменений производить автоматическую перенастройку тех или иных участков деятельности.); 2) Диаграмма Ишикавы (причинно-следственная скелетная диаграмма); 3) Методология управления проектом.
Этапы внедрения ИС: 1) Выбор: определение структуры проекта, плана проекта, целей проекта, реферетной модели; 2) Представление: бизнес-моделирование, разработка прототипа, тестирование прототипа; 3) Защита концепции: бизнес-моделирование, разработка промышленной конфигурации прототипа, пилотное тестирование прототипа; 4) Внедрение: развертывание бизнес-модели; 5) Постоянное улучшение: оптимизация.
Результаты внедрения ИСУП: 1) Автоматически обеспечивается единство данных всех видов учета; 2) Гарантированно обеспечивается выполнение предписанной управленческой процедуры; 3) Обеспечивается оперативный, а, при необхо
8.5. Планирование ресурсов в ERP-системе.
Актуальность: 1) Многие отрасли переходят на модель “Производство на Заказ” (Toyota, Dell, Andersen Windows); 2) Увеличение специализации производства, отказ от побочных производств; 3) Результат: вся цепочка поставок управляется Заказом клиента;
Позиционирование: 1) производство на базе прогноза; 2) производство на базе заказа (самая большая информационная сложность; наиболее выгодно самой компании (продажи с большей вероятностью); выгоды для клиента).
Источники формирования спроса в ERP-системах:
1) заказы клиентов; 2) маркетинг; 3) производственный заказ; 4) проекты.
Возможности ERP-систем. Основные возможности ERP-систем можно представить в виде четырех блоков: планирование, учет, анализ, управление.
Планирование. Формировать программу сбыта. Осуществлять произв. планир-е (уточненная и утвержденная программа сбыта является основой плана пр-ва, интеграция данных этих планов существенно облегчает процесс произв. планирования и обеспечивает их неразрывную связь). Формировать осн. произв. план-график (детализир. операт. произв. план, на основе которого осуществляется планир-е и управление заказами на закупку и пр-во). Формировать планы на закупку. Осуществлять фин. планир-е и бюджетир-е. Осуществлять предварит. оценку выполнимости сформиров. планов на различных уровнях планирования для внесения необходимых коррекций или принятия решения о привлечении дополнительных ресурсов.
Учет. В случае, если планы получили свое подтверждение, они приобретают статус актуальных планов, и начинается их реализация. Ранее смоделированный поток зависимых заказов превращается в реальный, порождающий потребности в материалах, трудовых ресурсах, мощностях и деньгах.
По России: SAP (почти 50%)
Эволюция информационных систем планирования ресурсов предприятия:
ERP (Enterprise Resource Planning) – планирование ресурсов предприятия.
Класс учетно-транзакционных компьютерных систем управления предприятием, предназначенных для планирования и управления всеми ресурсами предприятия, необходимыми для производства и реализации продукции.
· 60-е гг. – MRP (Materials Requirement Planning) – Планирование потребности в материалах, ИТ-сервисы, позволяющие построить график поставок материалов и комплектующих (покупных или собственного производства), исходя из графика отгрузки готовой продукции. Oliver Wight – концепция автоматизации управления запасами
· 70-е гг. – MRP II (Manufacturing Resources Planning) – планирование производственных ресурсов: ИТ-сервисы, позволяющие не только построить график поставок, но и распределить его по производственным мощностям, а также определить себестоимость конечной продукции, исходя из цен задействованных ресурсов. Oliver Wight – необходимость учета финансовых и людских ресурсов
· 90-е гг.- ERP (Enterprise Resources Planning) – планирование ресурсов предприятия, дополняющее MRP II ИТ-сервисами планирования людских ресурсов, а также планированием технического обслуживания, экологических мероприятий и т.д. Gartner group.
· 2000-е гг. – TEI (Total Enterprise Integration) – общая интеграция предприятия, дополняющая ERP ИТ-сервисами финансового планирования, маркетинга, управления спросом, интеграции цепочки поставок (SCM), взаимоотношений с покупателями (CRM), разработки новых продуктов и т.д., сервисы MRP/CRP заменяются на усовершенствованные процедуры APS (Advanced Planning and Scheduling)
Методология ERP содержит следующие элементы:
· планирование потребности в материалах (MRP)
· планирование потребности в мощностях (CRP)
· планирование потребности в финансовых ресурсах (FRP).
Возможности планирования ресурсов в ERP:
· планировать потребности в материалах и комплектующих, сроки и объёмы поставок для выполнения плана производства продукции;
· регулировать наличие продукции (излишки, дефицит) и снижать издержки на ее хранение;
· регулировать процесс производства своевременно реагируя на изменение спроса;
· оптимизировать бизнес-процессы в компании путем сокращения материальных и временных затрат;
· контролировать поставки и качество сервиса для клиентов.
Положительные стороны планирования ресурсов в ERP:
§ сокращение уровня страховых запасов;
§ своевременность пополнения материально-технических ресурсов;
§ повышение оборачиваемости оборотных средств;
§ сокращение неликвидных запасов и числа неплановых закупок;
§ повышение объемов производства и повышение эффективности
§ эффективный контроль расхода материалов;
8.6. Основные препятствия и перспективы внедрения ИСУП на российских предприятиях.
Подходы к внедрению ИС: 1) традиционный (сначала оптимизируем компанию, а потом начинаем внедрять; но это долго и дорого); 2) революционный (оптимизация компании и внедрение системы происходит практически одновременно); 3) эволюционный (сначала идёт внедрение, а чуть позже оптимизация компании; это подходит для новых компаний); 4) техническое внедрение (вначале идёт внедрение, а потом чуть-чуть реинжиниринг). В РФ преобладает либо революционный, либо эволюционный подходы (на схеме = комплексный или компактный). Рисунок: Ось y – реинжиниринг управления; Ось х – внедрение системы. Традиционный подход: прямо вверх по У, потом вправо почти параллельно по Х. Комплексный подход (революционный): крутой наклон к оси Y. Компактный подход (эволюционный): пологий наклон к оси Х. Техническое внедрение: почти параллельно оси Х.
Факторы успеха внедрения ИСУП в России, %: 1) участие руководства во внедрении – 20%; 2) получение быстрой и ощутимой отдачи – 2%; 3) наличие у предприятия стратегии – 8%; 4) проведение реинжиниринга бизнес-процессов до внедрения системы – 8%; 5) качество системы и команды продавца системы – 11%; 6) участие внедренцев со стороны компании-клиента – 16%; 7) наличие у менеджеров чётких целей и требований к проекту – 16%; 8) наличие и соблюдение плана внедрения – 19%.
Основные сложности при внедрении ИСУП в России,%: 1) недостаточное финансирование – 2%; 2) низкая квалификация кадров на предприятиях – 4%; 3) коррупция на предприятиях – 5%; 4) нестабильность законодательства – 6%; 5) неготовность предприятия к изменениям – 12%; 6) неформализованность бизнес-процессов на предприятии – 14%; 7) отсутствие чётких целей проекта – 17%; 8) невнимание руководства к проекту – 40%. Причем большая часть этих ошибок совершается предприятиями уже на этапе выбора ИС. А ведь эти ошибки являются самыми дорогими для предприятия.
Стратегические ошибки: 1) отсутствие четких целей и задач проекта (технология приобретается ради самой технологии - компания Cambridge Technology Partners;) 2) отсутствие работ по описанию и реинжинирингу бизнес-процессов (ОАО «Уралавтоприцеп», Челябинск, система MAX - перед внедрением не проводился анализ и реорганизация бизнес-процессов; пришлось делать это потом -> увеличились затраты и сроки внедрения); 3) выбор фирмы, которая будет осуществлять внедрение выбранной ИС (квалификация специалистов-внедренцев) (ОАО «Теплоприбор», Челябинск, система BAAN – наблюдалось тесное сотрудничество компании-системного интегратора и собственных специалистов предприятия; вначале была создана команда высококвалифицированных специалистов, подготовку которых и сертификацию провели у партнеров; Внедрение ERP системы превратилось из цели отдела АСУП в стратегическую цель всей компании. Этот процесс охватил все подразделения завода); Известен случай с компанией FoxMeyer Drugs, которая обвинила Andersen Consulting (как внедренца) и SAP (как производителя ПО) в собственном банкротстве, выставив им иск на 500 миллионов долларов. 4) выбор ИС сотрудниками информационного отдела предприятия (специалистами нижнего уровня) или авторитарным решением руководителя; 5) выбор ИС которая работает на предприятии такой же отрасли; 6) предприятие явно видит, что функциональность системы недостаточна, но идет на поводу у поставщика, обещающего, что через 1-2 месяца все недостатки будут устранены.
Тактические ошибки: 1) отсутствие ритмичного финансирования проекта; 2) несоответствие масштабам предприятия;
Шесть смертных грехов при внедрении ИСУП: 1) Недооценка значимости проекта для бизнеса/ компании; 2) Выделение несоответствующих уровню проекта кадровых ресурсов; 3) Недостаточно эффективное руководство проектом и связанными с ним организационными изменениями; 4) Нечеткое представление конечных результатов проекта; 5) Пренебрежение общей интеграцией; 6) Отсутствие перед началом проекта плана его окончания.
Российские компании начинали с автоматизации бухгалтерского учёта -> далее происходила автоматизация логистики (складского учёта). Российские системы по архитектуре довольно сильно проигрывают западным, т.к. ядром у них является БУ (у западных систем – производство).
8.7. Решение задач маркетинга в CRM-системах
CRM – система управления взаимоотношений с клиентами. CRM - это НЕ программный продукт и НЕ новая технология. CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса КОНЦЕПЦИЯ, ядром которой является клиенто-ориентированный подход. Маркетинг – это одна из составляющих CRM-концепции.
Для разработки тактики маркетинга существует целый класс систем, выделяемых из оперативного CRM, — маркетинговые информационные системы (МИС). Они особенно эффективны при разработке сбытовых мероприятий и мероприятий по продвижению. Они позволяют планировать соответствующие мероприятия и контролировать их выполнение. Таким образом, основная задача маркетинга, которую позволяет решить CRM – это управление маркетинговыми кампаниями.
Маркетинг можно разделить на оперативный маркетинг и аналитический маркетинг. Соответственно CRM-системы (МИС-системы) предоставляют возможности для решения оперативных задач и аналитических задач маркетинга.
Возможности МИС в оперативном маркетинге
· Построение матричных моделей для управления портфелем продукции
· Автоматический расчет цен по различным параметрам (норма прибыли, ценовая группа, спецусловия, акции и др. )
· Прогнозирование объемов продаж, цен, издержек
· Разработка стратегий: позиционирование на рынке, прогноз и планирование продаж, ценовое планирование, разработка системы сбыта, рекламная стратегия, другие виды продвижения для каждого целевого сегмента рынка)
Возможности МИС в аналитическом маркетинге
· Импорт данных о продажах из системы других систем учета (ERP)
· Настройка параметров анализа
· Анализ сильных и слабых сторон компании, сравнение с основными конкурентами
· Анализ привлекательности сегментов рынка
· Сегментный анализ доходности и прибыльности по товарам, подразделениям компании и сегментам рынка
Примеры CRM-систем: КОМПАС, Siebel, mySAP CRM, Oracle e-Business Suite, Salesforce.
